京東信息泄漏，公關(guān)何不開誠布公？觀點(diǎn)
據(jù)重慶晚報、中新網(wǎng)等權(quán)威媒體報道，近日有多名消費(fèi)者在京東上購物的時候，均發(fā)生莫名收到多個貨到付款的包裹現(xiàn)象。之后，有消費(fèi)者質(zhì)疑京東泄漏了用戶訂單消息，但京東客服在回答中不僅給予了責(zé)任否認(rèn)，而且也對消費(fèi)者由此造成的損失進(jìn)行了澄清推卸處理。
至于京東是否真的泄漏了用戶信息，目前來看還有待更詳實(shí)客觀的證據(jù)，但在京東處理此時的態(tài)度和方法，卻不免讓人覺得深深的遺憾；比如京東在直面媒體和消費(fèi)者投訴需求的時候，京東的直接方式是將自身責(zé)任與該問題劃清界限。對于一個上市公司和第一B2C電商平臺而言，京東的這種處理方式不免讓人甚為遺憾。
京東平臺，真的安全嗎？
家住沙坪壩楊公橋的馮先生第一次在京東上下單，就在稍后時間里收到了3份昂貴的到付快遞，這對于年僅40歲的他來說還不算是大災(zāi)難，但對于只在京東上購買了一個腰帶而導(dǎo)致賬戶被騙22萬元的62歲消費(fèi)者楊建中來說，這個杯具就無疑是讓人痛心疾首的了。不過，更讓人痛心疾首的地方還在于，京東對這2起交易糾紛均持撇清態(tài)度，第一時間表現(xiàn)出了與自己無關(guān)的處理方式。
兩個消費(fèi)者均只在京東上購物且只有京東購物交易記錄，然而京東的說辭是京東未泄漏用戶信息。
根據(jù)漏洞報告平臺烏云網(wǎng)站此前的紕漏，京東平臺上確實(shí)存有大量涉及賬戶和各種安全的漏洞（京東漏洞在烏云平臺的地址：http://www.wooyun.org/corps/%E4%BA%AC%E4%B8%9C%E5%95%86%E5%9F%8E），雖然這些漏洞也并未被直接證明是造成兩位消費(fèi)者信息泄漏的元兇，但京東平臺上有有技術(shù)缺陷已經(jīng)是不爭的事實(shí)。
然而對于這種問題紕漏，特別是關(guān)于自身平臺用戶權(quán)益的安全問題，迄今為止筆者均未見京東官方有任何表態(tài)信息。雖然目前仍然無法直接證明京東的這些漏洞造成了消費(fèi)者的資金流失，但京東本身對安全系數(shù)的疏忽，從而導(dǎo)致京東平臺自身并不是頑固若金湯，這也正是這起漏洞紕漏平臺所證明的直接真相。
京東公關(guān)：遮掩不如通達(dá)透明
對于馮先生和楊建中兩位消費(fèi)者的損失，京東客服表示了同情。
雖然目前并不能直接證明馮先生和楊建中的損失是源自京東本身，但京東平臺并不十分安全的事實(shí)也已經(jīng)無須爭論。而作為直接關(guān)系消費(fèi)者切身利益和權(quán)益的京東賬戶，在面臨著自身技術(shù)缺陷被行業(yè)紕漏的情況下仍不發(fā)一眼，這種傲慢和對消費(fèi)者權(quán)益不予重視的心態(tài)也一覽無遺。
這里無意探討京東是否真的泄漏了用戶信息，在缺乏法定證據(jù)證明之前，單純地說京東泄漏了用戶信息或是京東根本沒責(zé)任的說法，都是一種即為不負(fù)責(zé)任的表達(dá)方式。不過，在此次危機(jī)處理方面，京東公關(guān)各種躲藏和遮掩，以及不證實(shí)事實(shí)和缺乏對消費(fèi)者的關(guān)懷方式，是此次危機(jī)事件最值得吐槽的地方。
烏云平臺已經(jīng)證明京東平臺確實(shí)存在技術(shù)漏洞，但是讓人遺憾的是，在用戶權(quán)益受到破壞和安全威脅的情況下，京東公關(guān)自始至終保持了坐視不理的態(tài)度。而在僅有溝通的客服口中，這一系列與用戶賬戶信息安全有關(guān)的事故，都和京東沒有任何關(guān)系。
如果京東官方能在相應(yīng)的時間節(jié)點(diǎn)上站出來，并對消費(fèi)者的安全防范有著最基本的技術(shù)部署工作，亦或是對消費(fèi)者的交易或是風(fēng)險提示有相應(yīng)的平臺行為，那么普通消費(fèi)者上當(dāng)遭受損失的可能性也會因此而減少。在此次事件中，京東盡到了一個大平臺應(yīng)有的禮貌，卻并沒有盡到一個大平臺應(yīng)有的責(zé)任和義務(wù)。
消費(fèi)者：京東購物需做好安全防范
從今年今年1月21日上午10點(diǎn)被上當(dāng)受騙開始，楊建中迄今為止共耗費(fèi)了數(shù)月的時間進(jìn)行維權(quán)。
但普通消費(fèi)者與一個上市公司的力量對抗，其行為雖然可嘉但其結(jié)果必定可悲。京東作為龐大的電商購物交易平臺，其擁有完善的平臺交易與物流配送體系，因此單一的楊建中即便耗盡平生精力，估計(jì)也無法撼動京東一根皮毛。而對于大多數(shù)消費(fèi)者而言，日后合理、正確、科學(xué)地鑒別各種賬戶安全信息，卻也是日常生活中的重中之重。
但對于京東來說，日后的公關(guān)處理恐怕得在專注一下以下幾個點(diǎn)：
1、責(zé)任共擔(dān)
作為知名的上市公司平臺，發(fā)生危機(jī)事件時第一時間急于撇清的方式，并不會給公司帶來實(shí)質(zhì)性的幫助，而在消費(fèi)者遭遇困難和需要幫助之時，能陪伴消費(fèi)者度過難關(guān)是最基本的義務(wù)。第一時間只關(guān)注自己利益從而忽略消費(fèi)者，這種舉措是典型的暴發(fā)戶心態(tài)。
2、信息通達(dá)
如果不是媒體特意報道，估計(jì)不會有太多人知道烏云平臺上已經(jīng)有京東的技術(shù)漏洞剖析。然而正是在種種鐵一般的事實(shí)情況下，京東也并未真正重視自身的技術(shù)問題。而多名消費(fèi)者在遭受權(quán)益損失之后，京東的官方聲音也并未第一時間傳達(dá)應(yīng)有的信息和回應(yīng)。
3、提升人文關(guān)懷
今天的京東已經(jīng)遠(yuǎn)不是昔日的京東，因而在商業(yè)使命和社會責(zé)任方面，京東目前所呈現(xiàn)出來的狀態(tài)是日趨落后于昔日。在開文提到的兩個案例中，兩個受害者都是具備一定年齡基礎(chǔ)的普通消費(fèi)者，然而在他們的權(quán)益受到威脅和挑戰(zhàn)的情況下，京東并沒有任何形式的慰問與協(xié)助措施，反而是第一時間撇清關(guān)系。
4、提升與修煉技術(shù)競爭力
雖然技術(shù)領(lǐng)域有追求無止境的說法，但是對于普通大眾而言，基本的技術(shù)保障卻是最不可或缺的平臺服務(wù)。在烏云平臺上出現(xiàn)的多起京東技術(shù)故障，便從直接層面證明了京東的技術(shù)服務(wù)在提升與修煉方面，仍然還有很長的路要走。作為一個平臺服務(wù)提供商，從目前的市場環(huán)境來看，京東提升自身的技術(shù)實(shí)力與競爭力步伐，已經(jīng)迫在眉睫。
如上，或許可以重新樹立京東品牌。
(朱翊/文，微信：izhuyi，微信公眾平臺：zhuyiweixin）
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