重裝修時(shí)代，對家裝O2O的幾點(diǎn)思考觀點(diǎn)
當(dāng)O2O的戰(zhàn)火從互聯(lián)網(wǎng)燒到傳統(tǒng)市場，家裝行業(yè)也順勢成為關(guān)注的焦點(diǎn)。雖然在表象上沒有餐飲和出行市場的火爆，但各方資本的涌入讓家裝O2O暗流涌動。
和一般的O2O領(lǐng)域不同，作為一個(gè)低頻的細(xì)分市場，家裝O2O的玩家和模式都呈現(xiàn)出了多樣性發(fā)展的趨勢，其中備受看好的便是“重裝修”模式。但各方的激烈競爭讓O2O注定是一個(gè)寡頭市場，家裝O2O的未來將走向何方也一直是爭論不休的話題。
平臺VS細(xì)分，什么才是家裝O2O的最佳模式
家裝O2O的模式很多，但總的來說可以分為兩種模式，一種是平臺型，一種是垂直模式。前者擁有巨大的流量優(yōu)勢，后者則傾向于深挖產(chǎn)業(yè)鏈，那么哪種才是家裝O2O的最佳模式呢。
平臺型家裝O2O的代表是淘寶的極有家。從2010年開始，淘寶便開始通過家裝館在線上銷售家居產(chǎn)品，在今年三月初低調(diào)上線了“極有家”，從產(chǎn)品、設(shè)計(jì)師、裝修、社區(qū)四個(gè)方面切入家裝領(lǐng)域，當(dāng)然還有淘寶店鋪這個(gè)銷售渠道。盡管打著垂直模式的口號，其核心還是對現(xiàn)有資源的聚合，比如通過“找設(shè)計(jì)”的子頻道為設(shè)計(jì)師提供一個(gè)展示平臺，同時(shí)整合裝修團(tuán)隊(duì)和淘寶商鋪，來完成裝修的主要流程。無疑，平臺型家裝是建立在巨額的流量上。
高頻O2O市場幾乎都是平臺型服務(wù)的天下，用戶積累快且用戶成本較低，比如外賣和出行市場。但家裝作為一個(gè)低頻服務(wù)，僅僅做信息聚合很難贏得消費(fèi)者的認(rèn)可。于是乎，細(xì)分的垂直模式應(yīng)運(yùn)而生。
垂直類家裝O2O玩家很多，比如美樂樂、極客美家、一起裝修網(wǎng)、我愛我家等等，其中市場份額最大的齊家網(wǎng)則是家裝O2O垂直領(lǐng)域的代表。出身于建材團(tuán)購的齊家網(wǎng)，早期和美團(tuán)、大眾點(diǎn)評的經(jīng)歷有些許相似之處。齊家網(wǎng)創(chuàng)始人兼CEO鄧華金在多個(gè)場合把家裝定義為低頻市場，認(rèn)為這個(gè)行業(yè)需要利用整體家裝平臺的優(yōu)勢在供應(yīng)鏈上做很多努力，從裝修建材到設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)再到每一個(gè)裝修工人，布局要覆蓋供應(yīng)鏈和服務(wù)鏈的方方面面。
互聯(lián)網(wǎng)思維下套餐盛行，用戶體驗(yàn)如何保證
真正讓大眾關(guān)心家裝O2O的還要從愛空間說起，在得到了雷軍的注資后，愛空間一度打著小米裝修的旗號，特別是通過推出低價(jià)、超短工期的裝修套餐，讓愛空間多了幾分互聯(lián)網(wǎng)思維的色彩。在愛空間之后，裝修套餐逐漸成為各家的盤中之菜，同時(shí)用戶體驗(yàn)也開始成為爭論的熱點(diǎn)。
家裝公司推出套餐式服務(wù)的確是一種進(jìn)步，一直以來，家裝給人的印象并不是很好，價(jià)格不透明、材料不環(huán)保、流程太復(fù)雜等用戶痛點(diǎn)始終未能解決。套餐模式最大的優(yōu)點(diǎn)便是價(jià)格的透明化，一口價(jià)的模式讓材料、設(shè)計(jì)以及人工成本涵蓋其中，不同的裝修套餐也為用戶提供了對比的依據(jù)。從實(shí)際情況來看，套餐式服務(wù)確實(shí)大受歡迎，愛空間迅速成長為北京地區(qū)最受歡迎的家裝公司，齊家、柚子裝修、蘑菇裝修等也紛紛推出各種裝修套餐。
套餐式服務(wù)解決了價(jià)格不透明的痛點(diǎn)，卻也帶來了其他問題。比如裝修后期的無數(shù)增項(xiàng)增加了裝修成本，套餐內(nèi)所包含的裝修項(xiàng)目有限，能否做到低價(jià)高質(zhì)也讓消費(fèi)者擔(dān)憂。為此，一些家裝服務(wù)通過和保險(xiǎn)公司的合作來挽回用戶的裝修損失。筆者比較欣賞鄧華金“把低頻重決策O2O做重”的觀點(diǎn)，即加深在整個(gè)產(chǎn)業(yè)的布局，而后從用戶角度出發(fā)重構(gòu)家裝的服務(wù)形式。家裝的服務(wù)頻率低但客單價(jià)相對較高，價(jià)格之爭只是市場不成熟時(shí)的競爭模式，在未來，只有在用戶體驗(yàn)上打動消費(fèi)者的家裝服務(wù)才能夠存活下來。
施工問題如何解決，家裝O2O的行業(yè)弊病
不少人對家裝O2O的關(guān)注僅僅停留在模式和價(jià)格上，往往忽略了家裝過程中的核心環(huán)節(jié)——施工。施工環(huán)節(jié)的特殊性不言而喻，家裝O2O服務(wù)的不重視直接導(dǎo)致施工問題成為行業(yè)的弊病。
首先，不少家裝公司和施工隊(duì)之間只有簡單的利益合作，而工人和施工隊(duì)之間依靠不穩(wěn)定的雇傭關(guān)系，這就為施工問題的出現(xiàn)埋下了伏筆。以套餐服務(wù)為例，一些公司打出了20天甚至更短的施工周期，而工人會不會為了縮短工期而偷工減料，盡管一些公司對此諱莫如深，但從用戶反饋來看這些問題確實(shí)存在。
其次，為了防止工人濫工，不少平臺建立了消費(fèi)者和工人直接的交流體系，有的是通過簡單的微信溝通，有的則利用直播技術(shù)讓消費(fèi)者遠(yuǎn)程監(jiān)督裝修的每一個(gè)細(xì)節(jié)。但工人的施工水平并未有效改善，工人的收入也沒有一個(gè)好的改善，而且與家裝公司間的不穩(wěn)定雇傭關(guān)系也加重了工人收入的不確定性。
為了解決這些問題，家裝公司的嘗試大致有兩種。
一是“工長模式”。傳統(tǒng)的家裝公司直接把施工承包給裝修公司，以“惠裝”為代表的家裝O2O讓用戶通過平臺和裝修工長（即包工頭）直接實(shí)現(xiàn)對接，去中介化的服務(wù)來節(jié)約裝修成本。同時(shí)由平臺托管裝修費(fèi)用，從而避免包工頭們攜款私逃。不可否認(rèn)，這一模式有創(chuàng)新之處，但“工長”是否比裝修公司更靠譜，后續(xù)服務(wù)能否跟上，還需要實(shí)踐來驗(yàn)證。
另一種模式則是“收編施工團(tuán)隊(duì)”。按照鄧華金的構(gòu)思，齊家會拿出資金保障工人的收入，一個(gè)有四年工作經(jīng)驗(yàn)的裝修工人，在齊家的月收入基本在1.2萬以上，可以達(dá)到普通大學(xué)畢業(yè)生的兩倍。齊家還會對工人進(jìn)行施工培訓(xùn)，并以第三方監(jiān)理的身份對整個(gè)裝修環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督。很明顯，這種方式對工人產(chǎn)生了有效的控制。
從一定程度上來講，不能從基層工人來改變裝修行業(yè)的現(xiàn)狀，即使把O2O捧得再高，和傳統(tǒng)家裝相比也談不上什么進(jìn)步。
中國的創(chuàng)業(yè)最大的特點(diǎn)便是發(fā)現(xiàn)了商機(jī)便一窩蜂的撲上去，以至于再細(xì)分的市場也能拉出數(shù)百個(gè)玩家。希望家裝O2O能夠從善如流，從本質(zhì)上來改變傳統(tǒng)家裝市場。
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