用戶體驗(yàn),非要建立在犧牲員工利益之上?!自媒體
一、流產(chǎn)員工請上班
這事發(fā)生在國外,其實(shí)真實(shí)情況未知。
紐約時報(bào)出了一篇報(bào)道,稱亞馬遜逼流產(chǎn)員工立刻回來上班,很不人道有沒有?
壓榨員工的邪惡王國,這是亞馬遜的新稱號。
但是亞馬遜還有一個稱號,改造世界的良心企業(yè)。
很矛盾!
亞馬遜是什么?
美國最大的電子商務(wù)企業(yè),B2C的經(jīng)典代表,京東在美國的原型,全球最早開始經(jīng)營電子商的企業(yè)之一,成立于1995年,全球第二大互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。
著名的互聯(lián)網(wǎng)電影數(shù)據(jù)庫IMDB也是它的子公司。
發(fā)布世界網(wǎng)站排名的網(wǎng)站alexa也是它的子公司。
二、寄錯了的快遞
去年12月2日,阿根廷網(wǎng)站Infobae發(fā)布了一篇報(bào)道,一名英國小伙子意外收到了一個來自于亞馬遜的快遞包裹,但是他并沒有買這些東西。
55英寸的3D電視,一臺電腦、一個游戲機(jī)、一個電腦支架、一個散熱器、一個電動剃須刀還有一支鋼筆,這個包裹還真挺能裝的,這些東西總價值5600美元。
有沒有覺得很心動?
小伙子開始很興奮,后來覺得有些不安,于是他給亞馬遜打了電話,溝通了三次亞馬遜也不肯把東西收走。
事情的真相是這樣的,這些東西是另一位客位的退貨,但是這位客戶寫錯了地址,本來應(yīng)該寄回到亞馬遜的東西寄到了小伙子家里。
這是客戶的失誤。
亞馬遜說,這些東西你留下吧!
那寄錯東西的客戶會不會因此退不了款?
亞馬遜說,這事已經(jīng)解決了。
這事讓國人一度很感概,換到國內(nèi)的企業(yè),非得跟客戶撕逼不可,趕緊把東西還我。
亞馬遜果然是良心企業(yè)。
三、用戶體驗(yàn)是怎么來的
說一個最容易被理解的吧!
你有沒有覺得肯德基非常干凈,你一個人去肯德基吃東西的時候,會不會上個廁所東西就被收掉了,然后桌面立刻變得非常干凈?
這就是用戶體驗(yàn)。
為了給客戶一個干凈的環(huán)境,肯德基的員工需要不斷的移動,搜尋有臟東西的角落,然后在第一時間清除它們,因?yàn)槿绻活I(lǐng)班早于自己發(fā)現(xiàn)了,會受罰的。
很多人吐槽一轉(zhuǎn)身東西就沒了,其實(shí)人家服務(wù)員也很無奈。
艾瑞克以前也做過服務(wù)業(yè),為了保持一個干凈的環(huán)境,每天在室內(nèi)的移動行走量,不亞于來次馬拉松,而且還不能坐,一整天站下來,還真有點(diǎn)吃不消。
用戶體驗(yàn)往往和員工的幸福感是成反比的,用戶體驗(yàn)越高的企業(yè),員工的幸福感越低。
為了給客戶最好的用戶體驗(yàn),員工需要隨時待命,時刻處于戰(zhàn)斗狀態(tài)。
有沒有覺得快遞過年的時候用戶體驗(yàn)很不好,因?yàn)槎加幸粋€短暫的停業(yè),于是買的東西需要半個月才能收到。
這樣用戶體驗(yàn)非常不好,唯一的解決辦法,就是快遞繼續(xù)營業(yè),也就意味著快遞員需要犧牲與家人團(tuán)聚的時光。
還有我們用的APP,保證用戶體驗(yàn)最好的辦法,就是技術(shù)人員隨著開工修補(bǔ)BUG。
四、要有補(bǔ)償機(jī)制
個人的幸福感是每個人都在追求的,但是有些人也是愿意放棄的。
畢竟有些人經(jīng)濟(jì)比較困難,他得賺錢,他愿意犧牲個人的幸福感,來為公司創(chuàng)造價值,為客戶提供最好的用戶體驗(yàn)。
但是,是有前提的。
粗暴點(diǎn)說,給錢。
服務(wù)業(yè)有三倍工資甚至更高的說法。
當(dāng)然我當(dāng)年一直沒享受到,所以我果斷選擇了個人的幸福感。
中國人多,還有更困難的,沒有補(bǔ)貼也有人干,這事挺無奈。
亞馬遜的事件里,員工上班是否有補(bǔ)貼,或者對于員工來說,她確實(shí)是需要這份工作,我們都是不知道的,所以單純批評亞馬遜也是不客觀的。
從一個良心企業(yè)來說,讓員工犧牲幸福感來為客戶提供用戶體驗(yàn),這事可以,得把福利補(bǔ)貼系統(tǒng)做好。
所以老板們,記得給錢。
作者微信:iseric,同名公眾號:艾瑞克自留地(ID:zwlp520),微博:@艾瑞克自留地
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