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文/藍(lán)鯨TMT網(wǎng) 文蔚

過去，由于人們對旅游地的地理環(huán)境和住宿條件知之甚少，為了確保安全、省時省力、合理控制成本支出，很多人都選擇在旅行社報名跟團(tuán)出行。巨大的旅游需求滋生了低價旅游團(tuán)，黑導(dǎo)游強(qiáng)迫旅客購物，虛假宣傳等亂象。2013年10月1日，《旅游法》正式開始實施，但旅游業(yè)的亂象仍未消失。

隨著互聯(lián)網(wǎng)+大潮的涌動，在線旅游平臺興起，使消費(fèi)者打開手機(jī)，足不出戶就可以完成旅行線路規(guī)劃。為消費(fèi)者帶來極大便利的背后，互聯(lián)網(wǎng)+的大風(fēng)也將種種亂象吹到了在線旅游行業(yè)。

近日，上海市消保委召開新聞通氣會，點名批評了攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、阿里旅行網(wǎng)和同程網(wǎng)四大在線旅游平臺，直指各大在線旅游平臺存在套餐捆綁銷售不能退票、不明示退改簽規(guī)則、更改電子客票行程單等問題。

在線旅游平臺已成投訴重災(zāi)區(qū)

上海市消保委副秘書長唐健盛在會上指出，隨著網(wǎng)絡(luò)訂票業(yè)務(wù)的發(fā)展，機(jī)票消費(fèi)投訴也隨之大幅增加，2013年，上海市消保委共收到機(jī)票消費(fèi)投訴1503件，2015年投訴量上升到7874件，激增了4.2倍，而投訴主要集中在網(wǎng)絡(luò)機(jī)票銷售平臺。

這種情況已不是某一在線旅游平臺，或某一地區(qū)的個別案例，根據(jù)今年7月國家工商行政管理總局發(fā)布統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，共受理在線旅游服務(wù)投訴2123件，同比增長1.7倍，整個在線旅游行業(yè)儼然已經(jīng)成為消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。

在線旅游平臺霸王條款、文字游戲比比皆是

在此次新聞通氣會上，上海消保委還指出，攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、阿里旅行網(wǎng)、同程網(wǎng)等四大在線旅游平臺都存在或多或少的違規(guī)問題，如：攜程將機(jī)票、機(jī)場建設(shè)費(fèi)、保險、酒店優(yōu)惠券、配送費(fèi)打包成套餐進(jìn)行銷售，但這樣的套餐卻不能退票；去哪兒則將普通的R艙機(jī)票包裝成打折促銷的V艙機(jī)票，且促銷產(chǎn)品只退機(jī)場建設(shè)費(fèi)和燃油費(fèi)；阿里旅行則隱藏了退票、改簽的具體規(guī)則，需向航空公司或商家進(jìn)行確認(rèn)等。

互聯(lián)網(wǎng)思維往往被人簡單粗暴的理解為低價、免費(fèi)，作為其產(chǎn)物之一的在線旅游平臺，為了在低價中謀求利潤，便在文字是做足了文字，消費(fèi)者稍有不慎，便落入了這文字游戲的陷阱。根據(jù)北京市消費(fèi)者協(xié)會提供的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2015年1月至5月，共受理調(diào)解旅游服務(wù)類投訴798件，其中近9成投訴因合同引發(fā)糾紛而起。

在線旅游亂象頻發(fā)亟待監(jiān)管

在線旅游行業(yè)糾紛不斷，成為投訴重災(zāi)區(qū)的原因，一方面是行業(yè)自身的牟利行為、管理不力，另一方面也影射出，國家對在線旅游行業(yè)的監(jiān)督體質(zhì)的缺失。

2013年10月1日起，《中華人民共和國旅游法》正式開始實施，為規(guī)范旅游行業(yè)的亂象提供了法律依據(jù)，其中明確指出，導(dǎo)游不得誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫旅游者購物或者參加另行付費(fèi)項目。

《旅游法》頒布實施使傳統(tǒng)旅游業(yè)出現(xiàn)了一定的改觀，但其卻并未針對在線旅游平臺的監(jiān)管、旅客權(quán)益保障制定相關(guān)細(xì)則，這使得在線旅游領(lǐng)域成為了一個灰色地帶。

目前，對與在線旅游行業(yè)的監(jiān)管有三大難點待解：

第一，在線旅游行業(yè)缺乏市場準(zhǔn)入機(jī)制，以及一套標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)管體系，缺乏對在線旅游平臺的準(zhǔn)入控制，個別平臺魚目混珠；

第二，在線旅游行業(yè)的監(jiān)管主體模糊不清，國家賦予旅游局的行政職能是對傳統(tǒng)旅行社的監(jiān)督和管理，而非在線旅游平臺，同時，由于缺乏監(jiān)管細(xì)則，使監(jiān)管主體無法可依；

第三，在線旅游平臺多為第三方服務(wù)平臺，主要業(yè)務(wù)是售賣旅游產(chǎn)品，并非旅游類企業(yè)，此外，每個旅游產(chǎn)品可能都來自不同的供應(yīng)商，交易過程包含多道環(huán)節(jié)，監(jiān)管難度巨大。