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本文的主角是曾經(jīng)的全球市值最高的銀行，銀行中的三好學(xué)生，卻被抓了作弊現(xiàn)行。聽(tīng)起來(lái)不可思議，但萬(wàn)事總有原因。

優(yōu)秀的富國(guó)銀行

富國(guó)銀行（Wells Fargo Bank）在國(guó)內(nèi)的名聲并不響亮，因?yàn)椴幌窕ㄆ煦y行、摩根大通、美國(guó)銀行等在海外開(kāi)設(shè)大量分行的全球性銀行一樣，富國(guó)銀行97%的收入來(lái)源于美國(guó)本土。但是在國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的圈子里，凡是提起“經(jīng)營(yíng)良好”的典范，各個(gè)銀行家都是言必稱(chēng)富國(guó)銀行。

富國(guó)銀行的優(yōu)秀，至少有以下幾個(gè)例證：

1、作為股神巴菲特的愛(ài)股，富國(guó)銀行一直是巴菲特投資組合里唯一的商業(yè)銀行，并且持股達(dá)到了需要審批的上限（9.9%）。

2、在2008年金融危機(jī)時(shí)，只有富國(guó)銀行受的影響最小。其2007年住房抵押貸款的壞賬率要比行業(yè)平均水平低20%，并且乘金融危機(jī)之機(jī)并購(gòu)了美聯(lián)銀行（Wachovia Bank），從而成為了美國(guó)第一大零售銀行。

3、富國(guó)銀行的業(yè)務(wù)集中于零售和小微貸款業(yè)務(wù)，而后者是近年國(guó)內(nèi)銀行常常掛在嘴邊的發(fā)展方向。

于是，隨著我們自豪的“宇宙第一大行”工商銀行全球市值第一的頭銜在2015年7月被富國(guó)銀行擠下，國(guó)內(nèi)掀起了一股“學(xué)習(xí)富國(guó)銀行”的高潮。隨便抓一個(gè)在銀行里做過(guò)三五年業(yè)務(wù)的小業(yè)務(wù)員，都能給你指出富國(guó)銀行成功的秘訣。

例如券商研報(bào)：

例如被譽(yù)為“內(nèi)部報(bào)告搬運(yùn)工之王”的知乎：

富國(guó)銀行的小手段

上面可以看到，富國(guó)銀行的最重要的優(yōu)勢(shì)，眾多模仿者津津樂(lè)道的經(jīng)營(yíng)秘訣，就是“交叉銷(xiāo)售”。簡(jiǎn)而言之，就是盡量說(shuō)服客戶(hù)多使用富國(guó)銀行的服務(wù)，從銀行賬戶(hù)、信用卡，到按揭貸款、投資理財(cái)?shù)鹊取８粐?guó)銀行的2015年報(bào)里，“交叉銷(xiāo)售”出現(xiàn)了18次，可見(jiàn)重要程度。

從銀行角度出發(fā)，這當(dāng)然是再理想不過(guò)的了，一個(gè)客戶(hù)使用6種銀行服務(wù)，就等于在他/她身上賺6筆錢(qián)。這個(gè)數(shù)字在美國(guó)銀行業(yè)的平均數(shù)是3種，也就是說(shuō)富國(guó)銀行的客戶(hù)要比一個(gè)典型的其他銀行的客戶(hù)多用一倍的產(chǎn)品，例如信用卡、投資理財(cái)?shù)龋园头铺貢?huì)喜歡這樣的銀行，能給股東多賺錢(qián)啊。

但是天天坐在家里讀財(cái)報(bào)的巴菲特卻沒(méi)想到，這個(gè)高于平均水平這么多的交叉銷(xiāo)售的比例，是如何實(shí)現(xiàn)的呢？不得不說(shuō)的就是下面這位女性：富國(guó)銀行的社區(qū)銀行業(yè)務(wù)線（包括零售銀行和信用卡）主管凱莉 托斯泰特（Carrie Toldstet）。

這位在富國(guó)銀行及其前身工作了27年之久的女強(qiáng)人，給富國(guó)銀行帶來(lái)了強(qiáng)大的銷(xiāo)售文化。在她手下工作的銷(xiāo)售人員，每天都面對(duì)銷(xiāo)售指標(biāo)的壓力。Becky Grimes，一位在富國(guó)銀行德克薩斯州奧斯丁市分行工作的分行經(jīng)理，向媒體回憶道，她手下的客戶(hù)經(jīng)理每人每天都要完成8.5種產(chǎn)品的銷(xiāo)售任務(wù)。當(dāng)她被調(diào)任到郊區(qū)分行的時(shí)候，這個(gè)任務(wù)變得更為難以完成——最后她只能辭職回家。

辭職前，她一天要開(kāi)四個(gè)電話會(huì)議：9點(diǎn)一次，11點(diǎn)一次，下午2點(diǎn)一次，5點(diǎn)一次。每次會(huì)議的內(nèi)容都是她被區(qū)域經(jīng)理追問(wèn)，下面的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)賣(mài)了多少產(chǎn)品。會(huì)議之間，她的手下會(huì)過(guò)來(lái)向她報(bào)告做完了一份客戶(hù)背景調(diào)查，但每次她都需要趕他們?nèi)ヤN(xiāo)售更多的產(chǎn)品。

“這很荒謬”，她說(shuō)，“實(shí)話說(shuō)，這幾乎就算是騷擾了”。

但是富國(guó)銀行的規(guī)矩就是銷(xiāo)售業(yè)績(jī)直接聯(lián)系到個(gè)人的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，員工如果完不成當(dāng)天任務(wù)，就需要留下來(lái)加班要么繼續(xù)打電話推銷(xiāo)完成指標(biāo)，要么就需要準(zhǔn)備下一天如何追上指標(biāo)的計(jì)劃。

另一位新澤西分行經(jīng)理Rasheeda Kamar形容，下面的員工讓客戶(hù)多開(kāi)幾個(gè)活期賬戶(hù)，例如一個(gè)賬戶(hù)用來(lái)做度假基金的儲(chǔ)蓄，另一個(gè)賬戶(hù)用來(lái)繳公用事業(yè)收費(fèi)，因?yàn)檫@樣就能算多賣(mài)出兩個(gè)產(chǎn)品，“只是為了不被領(lǐng)導(dǎo)在電話里一天三次的吼”。

小手段暴露了

從2013年起，媒體開(kāi)始報(bào)道富國(guó)銀行的客戶(hù)有時(shí)會(huì)莫名其妙多出一些從未申請(qǐng)過(guò)的服務(wù)，例如多了一個(gè)活期賬戶(hù)，多了一張信用卡什么的。銀行開(kāi)始調(diào)查，而消費(fèi)者金融保護(hù)局也開(kāi)始介入。

最終的調(diào)查結(jié)果驚人：在銷(xiāo)售目標(biāo)和薪酬激勵(lì)驅(qū)動(dòng)下，富國(guó)銀行雇員未經(jīng)客戶(hù)允許而私自開(kāi)設(shè)超過(guò)153萬(wàn)個(gè)借記卡和信用卡賬戶(hù)，甚至將部分客戶(hù)資金轉(zhuǎn)移到這些未經(jīng)授權(quán)的新賬戶(hù)，造成客戶(hù)原有賬戶(hù)因資金不足或透支而被迫繳納更多費(fèi)用達(dá)200萬(wàn)美元以上。

此外，富國(guó)銀行雇員還未經(jīng)客戶(hù)允許而發(fā)行和激活借記卡，偽造郵箱地址為客戶(hù)開(kāi)通其并不知情的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。消費(fèi)者金融保護(hù)局還表示，通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)，富國(guó)銀行的員工還在客戶(hù)不知情或未征得其同意的情況下，提交申請(qǐng)了565,443個(gè)信用卡賬戶(hù)。許多客戶(hù)并未授權(quán)開(kāi)通信用卡，但在自己名下卻產(chǎn)生了信用卡年費(fèi)、利息以及其他費(fèi)用。

從2011年到2015年，富國(guó)銀行開(kāi)除了5300名雇員。銀行沒(méi)有披露有多少是在調(diào)查開(kāi)始后被開(kāi)除的，但是如此高的數(shù)字，很明顯管理出了問(wèn)題。

而在2016年7月，凱莉 托斯泰特（Carrie Toldstet）卻安然退休。她退休時(shí)，銀行并未提及已經(jīng)在進(jìn)行的調(diào)查，而是高度贊揚(yáng)了她的貢獻(xiàn)，表示她是“我們文化的堅(jiān)定持有者”和“我們客戶(hù)的英雄”。更關(guān)鍵的是，除了她170萬(wàn)美金的年薪外，她安享了1.246億美金的股票、期權(quán)和限制股。是的，你沒(méi)看錯(cuò)，是1.246億，美金。如果她是被開(kāi)除而不是退休，其中4500萬(wàn)美元理論上她是拿不到的。

是的，你沒(méi)猜錯(cuò)，她肯定是有人罩著的。這個(gè)人是誰(shuí)？我們合理猜測(cè)，就是擔(dān)任了富國(guó)銀行 CEO 9年之久的約翰·斯塔夫（Stumpf）。

作為CEO，他的收入當(dāng)然也是跟公司表現(xiàn)聯(lián)系在一起。從2009年起，他的收入就在2000萬(wàn)美元級(jí)別上下（另外如果他被解職，他可以拿走的離職報(bào)酬是1.34億美元）。

消費(fèi)者金融保護(hù)局的調(diào)查報(bào)告發(fā)出后，整個(gè)美國(guó)憤怒了。富國(guó)銀行被罰1.85億美元，這對(duì)銀行來(lái)說(shuō)不算大數(shù)字，但是富國(guó)銀行的客戶(hù)對(duì)自己被欺騙開(kāi)戶(hù)、扣費(fèi)等行為感到非常不安，“這都做的出來(lái)，什么做不出來(lái)啊？”富國(guó)銀行的客服電話被打爆，憤怒的美國(guó)人民紛紛寫(xiě)信給各州的參議員，要求嚴(yán)懲富國(guó)銀行。連希拉里也發(fā)表了聲明，“這種行為是不可接受的”。

9月29日，斯塔夫在國(guó)會(huì)接受質(zhì)詢(xún)，國(guó)會(huì)議員紛紛表示憤怒，斯塔夫度過(guò)了狼狽不堪的一整天。這之后，在媒體的窮追猛打之下，他終于在10月12日向董事會(huì)遞交了辭呈，結(jié)束了CEO的生涯。

這事沒(méi)完

10月14日收盤(pán)后，新任CEO提姆斯隆（Tim Sloan）報(bào)告了最新的狀況。由于丑聞在9月份才發(fā)酵，財(cái)務(wù)報(bào)表上尚未有影響，但是活期賬戶(hù)的開(kāi)戶(hù)數(shù)比去年同期下降25%，按揭轉(zhuǎn)介下降24%，客戶(hù)都不敢到富國(guó)銀行做業(yè)務(wù)了。同時(shí)俄亥俄州州長(zhǎng)宣布停止富國(guó)銀行參與相關(guān)業(yè)務(wù)一年，這已經(jīng)是繼加州和伊利諾伊州之后的第三個(gè)州了。

新任CEO能否力挽狂瀾？對(duì)于中國(guó)的投資者來(lái)說(shuō)，除了買(mǎi)了富國(guó)銀行的股票，這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)不算太重要了。但是更為重要的是，中國(guó)的銀行會(huì)不會(huì)有類(lèi)似的情況呢？從國(guó)內(nèi)銀行一窩蜂“學(xué)習(xí)富國(guó)銀行好榜樣“的熱情，和力推“交叉銷(xiāo)售”的力度（幾乎所有的零售銀行都把銷(xiāo)售產(chǎn)品數(shù)量作為一個(gè)重要的業(yè)績(jī)指標(biāo)來(lái)考核，越市場(chǎng)化的銀行越重視）來(lái)看，遲早我們會(huì)面對(duì)一個(gè)類(lèi)似的丑聞。

這個(gè)丑聞就是，為了實(shí)現(xiàn)銀行給的銷(xiāo)售指標(biāo)，無(wú)良的客戶(hù)經(jīng)理會(huì)坑你一道。具體表現(xiàn)形式不一定重樣，例如可能不是偷偷開(kāi)信用卡，可能是為了完成指標(biāo)賣(mài)個(gè)爛基金給你，或者賣(mài)個(gè)爛保險(xiǎn)給你，或者賣(mài)個(gè)爛理財(cái)產(chǎn)品給你。

當(dāng)然，你也不一定會(huì)遇到無(wú)良的客戶(hù)經(jīng)理，但是知道銷(xiāo)售產(chǎn)品給你的客戶(hù)經(jīng)理是否有相關(guān)業(yè)績(jī)指標(biāo)非常重要，另外對(duì)于投資自己有能力分辨至為重要。至于怎么能練就火眼金睛，關(guān)注X教授，只能幫你到這里了。

【作者：X教授】