蘇寧，金玉其外，敗絮其中？專欄
作為電器行業(yè)的后起之秀，蘇寧這幾年來的風(fēng)頭正勁，無論是2011年開啟的線上銷售B2C平臺蘇寧易購還是各大偶像明星的代言之作，蘇寧的戰(zhàn)略棋下得很大?？v觀蘇寧購物平臺的后臺評論，也都是呈現(xiàn)一片其樂融融、贊美不絕的景象。然而，最近網(wǎng)上的一些聲音卻還是將蘇寧推向了一個尷尬的局面。
“電器問題多多，售后冷漠態(tài)度讓人氣炸
自2011年“蘇寧電器”更名“蘇寧云商”以來，蘇寧也進(jìn)軍了電器行業(yè)，家居生活用品，圖書書籍，母嬰產(chǎn)品等全品類，蘇寧的擴(kuò)張版圖已越畫越大，但今天主要想要強(qiáng)調(diào)的是，作為最具有安全隱患的電器行業(yè)，蘇寧的表現(xiàn)卻沒有其表面上看起來那么完美無缺。
手機(jī)、筆記本這些在蘇寧賣到脫銷的常用產(chǎn)品，竟然頻頻出現(xiàn)故障無法使用，這就是蘇寧所謂的最強(qiáng)品質(zhì)？另外，這些截圖還共同暴露了另一個問題，想要退貨換貨？不好意思，我客服很忙沒空搭理你，我實(shí)體店員工態(tài)度很冷根本解決不了你的問題，我的快遞很多所以慢到你等得生氣又焦急。
蘇寧這樣的態(tài)度，似乎和IBM大中華區(qū)董事長及首席執(zhí)行總裁錢大群所發(fā)表的聲明出入甚大， “蘇寧易購具有蘇寧品牌優(yōu)勢、上千億元的采購規(guī)模優(yōu)勢、遍及全國30多個省1000個配送點(diǎn)3000多個售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)優(yōu)勢、持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)勢等。”聽起來怎么這些配送點(diǎn)和售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)有些性價(jià)比過分低了呢？
我們都知道，作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)始終是所有成績的基礎(chǔ)，沒有高質(zhì)量的服務(wù)，始終無法將企業(yè)做到盡善盡美。蘇寧也深知這一點(diǎn)，所以他們的服務(wù)觀也簡單明了：至真至誠，蘇寧服務(wù)。服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。
只是，這一波又一波的網(wǎng)友打臉可真是啪啪啪清脆啊！
“蘇寧無法上傳差評，多年好評全是強(qiáng)制
很多人會問，既然蘇寧易購的質(zhì)量這么差勁，售后服務(wù)如此劣質(zhì)，為何在網(wǎng)站評論圈卻始終見不到差評呢？
天了嚕！這可就厲害了！因?yàn)樘K寧易購的后臺，根本無！法！上！傳！差！評！你隨便去網(wǎng)上搜索蘇寧差評相關(guān)關(guān)鍵詞，相關(guān)帖子很多，江湖老劉隨便發(fā)幾個感受下：
這可就厲害了我的蘇寧哦！難怪刷你家評論永遠(yuǎn)都是好評如潮齊刷刷都是大紅點(diǎn)贊高掛。
眾所周知，不僅淘寶假貨多，連蘇寧的死對頭京東之前也被爆出自營產(chǎn)品質(zhì)量堪憂，假貨混進(jìn)無數(shù)。只是，人家至少還給你一個網(wǎng)上爆粗，告訴大家這是一個假貨的權(quán)利啊！你蘇寧倒好，只許州官放火不許百姓點(diǎn)燈，現(xiàn)在是連點(diǎn)個蠟燭的自由都被剝奪了！那還玩?zhèn)€什么勁??！
說起電器三巨頭，蘇寧國美京東，長期處于三足鼎立的狀態(tài)，相信大家也都知道蘇寧三周年時和國美一起叫囂京東開啟了價(jià)格低戰(zhàn)之事。所謂物美價(jià)廉，都是消費(fèi)者最傾向于選擇的至關(guān)重要點(diǎn)。而后續(xù)的配送服務(wù)，售后服務(wù)，也都是在消費(fèi)者考慮和權(quán)衡的比較范圍之內(nèi)，缺一不可。而宣傳和廣告，更是次于以上這幾點(diǎn)要求，華而不實(shí)，或許很多人會因?yàn)橄矚g鄧超而去關(guān)注蘇寧易購，但光光包裝盒上一個鄧超的頭像，真的不足以用戶使用甚至花大價(jià)錢去購買一個低質(zhì)量的產(chǎn)品，現(xiàn)在換成“小鮮肉”楊洋成蘇寧新代言人，會帶來怎樣的改變還不得而知。至少來說，如果蘇寧可以將這一部分的投入轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品質(zhì)量和員工培訓(xùn)上，相信蘇寧的口碑也會有質(zhì)的飛躍。
“想要在繼續(xù)在行業(yè)立足？蘇寧你要做得還很多
作為一個在公眾眼中性價(jià)比頗高的品牌，蘇寧一直有著自己相比于京東國美或其他類似網(wǎng)站的優(yōu)勢所在。從2005年組建B2C部門，開始自己的電子商務(wù)嘗試到現(xiàn)在，蘇寧也已走過了十個年頭，去年又榜上了阿里的大腿，不得不說，蘇寧這條路，走得很快。但從央視曝光蘇寧售賣報(bào)廢聯(lián)想筆記本電腦事件，或是在布局足球產(chǎn)業(yè)過快進(jìn)行的“燒錢”運(yùn)動，卻并不很穩(wěn)。
蘇寧拓寬領(lǐng)域的速度很快，我們可以在蘇寧線上看到各種類型以及不同型號的產(chǎn)品，但穩(wěn)固基石的后續(xù)卻沒有跟上，各種質(zhì)量產(chǎn)生的問題和服務(wù)沒有跟上的。我們都強(qiáng)調(diào)，只有扎實(shí)了地基，你才可以在往上攀爬的時候不費(fèi)吹灰之力。蘇寧之后要做的，就是在細(xì)節(jié)之處，再進(jìn)行完整有條理地整頓，方可在夾擊中穩(wěn)步提升。而這，也是消費(fèi)者，對于蘇寧，最大的要求。
江湖老劉，TMT行業(yè)觀察者，資深自媒體人，專欄平臺超超100萬，文章轉(zhuǎn)載及商務(wù)合作，請?zhí)砑幼髡?a target="_blank">微信lll957669664
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