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作者：新媒體磚家/砍柴網(wǎng)

這些年來，外賣成為了O2O領(lǐng)域中最火熱的項目之一。幾乎每一天，每個寫字樓下、每個學(xué)校的宿舍下，我們都可以看到美團、餓了么、百度外賣、口碑外賣等各大外賣平臺的外賣車。

外賣行業(yè)如此火爆，真真切切地解決了人們的用餐需求，讓人們的生活有了更大的便利，最大程度提高了人們的工作、學(xué)習(xí)以及生活效率。但外賣這么火，其中一些小細節(jié)問題還是困擾著用戶和送餐員。比如說其中的溝通難題、等待時間等等，可以說，外賣雖火，但仍有最后一公里的問題沒有解決。

外賣最后一公里的兩大難題

隨著人們對衣食住行需求缺口的不斷擴大，互聯(lián)網(wǎng)改變生活的腳步從未停止?；ヂ?lián)網(wǎng)+餐飲正值春風(fēng)得意，從餓了么融資成功到美團點評的強強聯(lián)手，從百度加大外賣投入到京東入股到家美食匯。一樁樁一件件，無不暗示著這個市場正在醞釀著新一輪的冰與火之戰(zhàn)。

大戰(zhàn)在即，在互聯(lián)網(wǎng)餐飲背后極其龐大的配送體系之爭也開始走向了主戰(zhàn)場，如何在保障服務(wù)質(zhì)量的同時提升效率，也成為餐飲外賣的頭等大事。在提升效率的過程中有兩大難題，一個是溝通過程中的等待成本，而另一個則是話費成本。

不久前，餓了么在針對自己用戶群體的研究中發(fā)現(xiàn)，高校生這一用戶群體的送餐效率是最低的。究其原因是學(xué)校寢室管理嚴(yán)格，送餐大都只能送到寢室樓下，送餐員到樓下再打電話需要一定時間才能等到用戶拿外賣，大量時間都消耗在等待上。在送餐行業(yè)里，用餐高峰期每一秒都是很珍貴的，漫長的等待直接影響了整體的業(yè)務(wù)能效。

除此之外，部分送餐員實際上都是高校學(xué)生，他們做送餐員的目的其實就是賺取一些生活費用。但在送餐過程中，他們需要通過撥打電話的方式通知用戶取自己的外賣。如果按照每個電話0.1元一分鐘的話，每一單外賣其中都會包含0.1—0.2元的電話費，而他們送一單外賣的利潤分成只有0.8元—1元，扣除話費之后，剩下的可謂是血汗錢。

一個大二小女生曾向筆者這樣講述自己送外賣的經(jīng)歷。每天騎著自行車，不斷向每一棟樓送外賣。在樓下等待同學(xué)取餐的過程中，夏天被烈日曬烤，冬天則被寒風(fēng)猛吹，著實辛苦。電話通知同學(xué)時經(jīng)常會出現(xiàn)無法撥通或者很長時間才有人接聽的狀態(tài)。每月辛辛苦苦下來也只能賺取800—1000元左右。有次手忙腳亂間手機摔在了地上，屏幕碎了一地，修手機就花了自己一半的工資。

通訊手段正在改變競爭格局

部分通訊企業(yè)實際上正在為解決外賣最后一公里的問題進行自己的思考。以容聯(lián)云通訊的語音通知產(chǎn)品為例，可以讓送餐員在快到學(xué)生寢室樓下時，向用戶發(fā)送語音通知，提前告知用戶準(zhǔn)備取餐，從而節(jié)省了送餐員的等待時間，提升了送餐效率。

語音通知就是通過電話播報語音形式的通知內(nèi)容，不僅提醒度高，還可以一鍵批量通知，效率大幅提升。語音外呼通知基于IVR技術(shù)，觸發(fā)通知事件時，系統(tǒng)及時給指定手機或固話發(fā)起呼叫，接聽方接聽后，可將通知、告警內(nèi)容播放給接聽方，播放的內(nèi)容可以是錄制好的語音內(nèi)容，也可以是文本。若是文本內(nèi)容則通過云通訊平臺的TTS（Text To Speech）功能轉(zhuǎn)換成語音播放。

目前運用容聯(lián)云通訊語音通知產(chǎn)品的公司就包含餓了么。餓了么的語音通知功能可以在送餐員抵達目的地時發(fā)送語音通知，通知用戶到樓下取餐。這一解決方案不僅節(jié)約了雙方的等待時間，讓送餐員可以盡快去送下一單，還可以讓用戶盡快用餐，整體業(yè)務(wù)效能提升的同時，也提升了用戶的體驗。更受送餐員好評的是，這一方案還替送餐員節(jié)約了話費。

目前，在不少高校內(nèi)，學(xué)生送餐員在挑選餐飲店時問的第一句話則是，“你們有沒有和餓了么合作？”開始不少老板滿頭霧水，后來才明白，與餓了么合作，采用了容聯(lián)云通訊語音通知產(chǎn)品的公司可以節(jié)省話費。如果沒有與餓了么合作，學(xué)生送餐員第二個問題則是——有沒有話費補貼？

實際上，語音通知這一小小的通訊手段也在不斷改變外賣市場的競爭格局。不少商家由于餓了么外賣效率高，成本低的優(yōu)勢，不約而同地選擇了只加盟餓了么的平臺。漸漸，在外賣格局中，對餓了么帶來了巨大的品類優(yōu)勢。

小小技術(shù)便可提升運營能力

有人常說，O2O行業(yè)需要提升運營效率，否則在資本寒冬中，運營成本過高的話，很難帶來利潤的提升。

但O2O行業(yè)效率的提升不僅僅需要靠蠻力，更需要靠技術(shù)。“技術(shù)驅(qū)動O2O”，這是百度提出的一個口號。在高速發(fā)展的O2O市場，企業(yè)發(fā)展?jié)摿χ饕慨a(chǎn)品、技術(shù)、運營能力和未來變現(xiàn)能力來衡量，所有這些最終依賴的是技術(shù)支撐、和技術(shù)所能帶來的便捷高效的服務(wù)體驗。即使是馬云在阿里云2015云棲大會上，也強調(diào)未來三十年是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)如何融入到應(yīng)用社會的方方面面的三十年。

容聯(lián)云通訊做的事情實際上正是把技術(shù)融入在簡單的O2O外賣之中，通過語音通知產(chǎn)品解決了餐飲外賣企業(yè)在送餐過程中最后一公里的問題，大幅提高了企業(yè)的工作效率，以滿足餐飲外賣企業(yè)在配送過程中的需求。

未來在O2O的競爭格局中，合理運用技術(shù)四兩撥千斤的改變相信一定會越來越多。