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近日來，北京地鐵四惠工作人員與乘客發(fā)生沖突一事火了。在許多人未搞清事件真相，遑論明辨是非之前，北京地鐵已經(jīng)做出了相當「得體」的回應：公開道歉，聲明嚴肅處理，并辭退罵人員工。

茲事體大，地鐵官方為免「得罪多數(shù)人」果斷「息事寧人」可以理解，然而以人民網(wǎng)、新華網(wǎng)為代表的部分媒體紛紛發(fā)文表達「不管事情是什么樣的，反正罵人就是不對」的「政治正確」觀點，卻令人感到心寒。

為何心寒？在「政治正確」已經(jīng)膨脹到令人惡心的今日，有腦子的人都知道政治正確的代價、也即它的惡心之處是什么——這種「反正罵人就是不對」的思想，是建立在極其危險的反智深淵上的。

首先……讓我們講一下前因后果

雖說事件開端爆出的視頻，以及之后的反轉(zhuǎn)，都已是爛大街的舊聞，但我們無法知曉的是，北京地鐵在做出「息事寧人」的決定時，對信息了解到了何種程度。與之形成鮮明對比的，則是諸多媒體在明知事件起因后仍然擺出的「政治正確」嘴臉。

那么，起因是什么？

據(jù)旁觀者微博網(wǎng)友 @果兒泥兒 介紹，「惹禍員工」在開罵前不斷提醒乘客注意安全——由于被罵乘客急于趕車，不愿等待下一輛，強行往車上擠，結(jié)果自己上車未果，反而耽誤地鐵正常行駛。

悲劇的是，被罵乘客人沒上車，包倒是夾在門里了?！溉堑渾T工」幫被罵乘客取出包，不料被罵乘客惱羞成怒，惡語相向，臟話連篇，「惹禍員工」忍無可忍進行回擊，不料遭受網(wǎng)友抓拍，于是落了個罵名，還丟了工作。

這件事情可以從許多角度簡要描述，視頻發(fā)布者的角度，以及媒體批判的角度是這樣的：

地鐵員工維護秩序，情急口出不當言語。

而一些執(zhí)著于地域偏見的人眼中，事情是這樣的：

低素質(zhì)外地人狂秀低素質(zhì)，優(yōu)越感北京人難禁優(yōu)越感。

考慮到當事雙方的性別，則又是這樣的：

老爺們擠地鐵被門夾，小姑娘忙勸阻竟開罵。

如果把上述節(jié)奏都帶起來，這事情不知又是怎樣的一個結(jié)果。目前能看到的是，如人民網(wǎng)、新華網(wǎng)等媒體刊發(fā)、轉(zhuǎn)載的「罵人就是不對型」文章，都刻意未加描述被罵乘客事前的低素質(zhì)舉動，也有意無意地回避了雙方的性別因素。

說到底，好像一旦政治正確起來，當事的就全都不是人，而是「員工」「服務(wù)者」「官方面皮」這樣的玩意兒。社會主義大機器里運轉(zhuǎn)的每一個齒輪都沒有罵人的資格，是這樣嗎？

服務(wù)行業(yè)，服務(wù)的是什么玩意兒？

我不知道許多人站的政治正確具體是什么，就各方言論看來，一部分是「代表官方的強勢群體不能罵代表個人的弱勢群體」，一部分是「服務(wù)業(yè)從業(yè)者不能罵顧客」，再一部分則是「北京人不能罵外地人」。

北京人不能罵外地人這種笑話論斷就不必討論了。官方不能罵個人，同樣是一個很扯淡的邏輯。說到底，被罵的從來不是個人或官方或強弱，而是正確或錯誤。犯錯的弱勢群體自然還是弱勢群體，然而弱勢群體犯了錯自然也還是犯錯。

在事實如此分明的事件中，犯錯者挨罵，與他是什么群體又有何關(guān)系？如果考慮到男女在爭吵、 打罵中的性別差異，那么強弱對比或許還要交換一下——憑什么可以用「地鐵欺負乘客」博同情，就不能用「老爺兒們?nèi)枇R小姑娘」搞個大新聞呢？

剛才，我們提到了一個很重要的邏輯——一個人會挨罵，并非因為他是什么人，而是因為他犯了什么錯。其實，在「服務(wù)行業(yè)不能罵顧客」的問題中，我們同樣需要掰開揉碎分析的是——服務(wù)業(yè)服務(wù)的，到底是什么？

簡單來看，服務(wù)業(yè)服務(wù)的是人——這很明顯是不對的。在托運、托管等服務(wù)中，從業(yè)者面對的多數(shù)時候都不是活生生的人，而是箱、包甚至貓、狗。在殯葬業(yè)中，從業(yè)者服務(wù)的則很可能是尸體甚至骨灰盒。當然，我們可以認為這些都是人的財產(chǎn)，或者具有人的屬性，但將他們粗暴地等同于人，未免牽強了些。

另一 個思考則是，服務(wù)業(yè)為何對顧客熱情似火，對非顧客卻冷若冰霜呢？托管行業(yè)顯然沒必要連街上流浪貓狗的死活都要照顧，入殮師更是不可能悉心打理全世界的尸體 ——事實上他們只對手里的生意萬分在意。于是，服務(wù)業(yè)服務(wù)的范圍，至少可以從籠統(tǒng)的「人」的概念，縮減到「顧客」的概念——和我發(fā)生交易的，我才服務(wù)。

而顧客與顧客自然也是不同的。正在消費的顧客需要微笑交流，走出店門的大可不必相送十里了。辨析清楚這件事情，從互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)業(yè)切入會更簡單一些。從事服務(wù)的網(wǎng)站數(shù)不勝數(shù)，它們服務(wù)的是什么呢？我們在 12306 購買車票，可以賒賬嗎？可以隨意退改簽嗎？可以請客服自動幫你規(guī)劃行程，甚至把票給你送到檢票口嗎？

我們明明是買票的乘客呀，怎么有些服務(wù)就享受不到呢？說到底，服務(wù)業(yè)服務(wù)的從來不是抽象的人或抽象的顧客，而是顧客在具體消費中的具體行為。當顧客的行為超出我們提供服務(wù)的范疇，恕您愛哪兒涼快哪兒涼快去——本店不提供賒賬服務(wù)，不買滾蛋。

至于何為「服務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)」，則是由市場決定的。競爭越激烈的領(lǐng)域，服務(wù)范圍就越大——因為你不提供的服務(wù)恐怕會有別家提供，你不要的顧客可能會有別家搶 走。因此，餐館、KTV 等低門檻、有錢就能開業(yè)的場所，服務(wù)員恐怕要學會低三下四地忍受顧客的各種無理。銀行之類就要高一些，雖然柜員還是挺受窩囊氣的，但銀行該下班就下班，該少人就少人，你并不能因為銀行只開一個柜臺就拍視頻罵銀行——那只會遭人嘲笑。

至于 12306 這種門檻高到天上，根本沒有其他競爭對手存在的領(lǐng)域，同為服務(wù)業(yè)，你有時會搞不清到底是它服務(wù)你還是你服務(wù)它。擁擠卡頓的系統(tǒng)，奇葩的驗證碼，復雜的身份核實，似乎鐵路是大爺，你就是個雜種。12306 的服務(wù)范圍顯然極窄，我只管你買賣車票這點兒事兒，至于之前的、之后的、旁的以及違規(guī)的，抱歉，并不在服務(wù)范圍之內(nèi)。

對于「不在服務(wù)范圍之 內(nèi)」的違規(guī)乘客，企業(yè)本應避之唯恐不及，談不上對其進行服務(wù)，又何來「服務(wù)人員舉止失當」一說？

至于罵沒罵、罵了什么，是個人之間的爭執(zhí)，與是否代表公司、會否導致開除有何干系？如果認為「不管服務(wù)是否在正常進行」「不管顧客有沒有正常接受服務(wù)」，服務(wù)業(yè)從業(yè)者都該「保持體面和克制」，那么教師就應該凡事苦口婆心教做人，白衣天使就應該幫街上隨便某個人脫褲子？

說到底，能夠輕易開除罵人員工，無非是因為罵人的并非地鐵公司高管，「息事寧人」的代價比較低而已。

北京地鐵，下了一步爛棋

冷靜下來看，其實地鐵和 12306 是相似的。各種意義上，地鐵公司門檻極高，存在一定程度的壟斷，且乘客的可選擇替代方案少——打車貴，公車擠，走路累死你。在這樣的行業(yè)里，為了提高效率，本沒有必要過度追求服務(wù)質(zhì)量，更沒有必要盲目擴大服務(wù)范圍。

今天我們連違規(guī)擠車、不顧安全，甚至干擾了地鐵正常運行、耽誤了其他乘客出行時間的「劣質(zhì) 用戶」也要「服務(wù)」，明天您的效率要差到哪里去？地鐵行業(yè)的高門檻又何以自居，讓餐館老板來開不好嗎？

在地鐵這種本該硬到天上的「疑似壟斷」行業(yè)，北京地鐵「息事寧人」的軟弱表現(xiàn)甚至開除員工的多此一舉，無疑是其對自身市場地位的一次嚴重誤判。照理說，處在這種級別的企業(yè)，若想維持效率、 保證利潤，本該是主動排除「劣質(zhì)用戶」，讓傻逼們都再也不坐地鐵，才能縮減地鐵運營的成本，為其他「正常顧客」提供更好的乘車環(huán)境。

有人說，地鐵是公共交通的一環(huán)，不能只從企業(yè)的角度考慮其成本、效率等。這話就更好笑了，說得好像公共事業(yè)就沒有成本，公共事業(yè)就不考慮效率了似的。不如說，正是因為地鐵在企業(yè)之外，更有一層「服務(wù)大眾」的公共事業(yè)意義，其更應該對成本、效率、服務(wù)質(zhì)量倍加重視。

影響行車安全難道是好事？耽誤列車運行難道是好事？輕視、忽略乃至「包容」顧客的這些行為，顯然對公共交通的運行質(zhì)量形成了極大的威脅，比起對企業(yè)自身的損害，意義反而更加重大。

所有覺得「不管乘客如何如何，員工都要保持克制」的人，如果你們追求的是管理混亂、效率低下、安全事故頻發(fā)、一上車全是傻逼的地鐵環(huán)境，還請自便。然而，地鐵管理層本身，也做出如此是非不分的判斷和舉動，實在令人心寒。我不禁憂心北京地鐵的未來。

說到底，在您只能憑 3 塊錢車票賺錢的當口，您還真把乘客當爺吶？您是做慈善的，不是開公司的吧？

同樣，也請部分乘客捫心自問：3 塊錢就能上車的北京地鐵，您真覺得自己是爺吧？

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