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隨著網(wǎng)約車合法化落地，各個出行領(lǐng)域平臺競爭更為激烈，8月，滴滴收購了優(yōu)步中國，兩大巨頭的合并更讓其他約車平臺雪上加霜，要想在競爭紅海中立于不敗之地，或許只能通過繼續(xù)“燒錢”來留住用戶。

易到用車就是“燒錢大戰(zhàn)”的典型，在消費者擔(dān)心補貼下降的情況下推出了強有力的優(yōu)惠活動，充值后不僅有現(xiàn)金回饋，還能夠獲得樂視商城手機電視現(xiàn)金抵用券，眾多用戶熱情高漲，紛紛參與此次活動。

然而，在易到用車用戶急速增長的背后，也存在很多的糾紛和爭端，用戶與用車平臺之間的矛盾也日益凸顯。不少乘客開始吐槽，系統(tǒng)亂扣費、里程超過實際距離、司機拒載等現(xiàn)象與日俱增，平臺的客服也未能及時解決乘客所反映的問題，矛盾愈演愈烈。

扣費里程遠超實際距離

近日，全國多地用戶反映，在結(jié)算車費時，頁面顯示的費用明細中的里程數(shù)和自己手機里的地圖顯示里程數(shù)不符，最多的相差近4倍里程數(shù)。

家住上海的王女士近日通過易到用車的軟件叫車，平日3公里的路程在易到軟件中顯示的卻是12公里，用時4分鐘，多扣了21塊錢。王女士及時將問題反饋給了客服，可卻沒有收到反饋結(jié)果，再次撥打客服電話時“坐席繁忙”，距反饋時間已超過24小時。

另一位住在上海的張女士也出現(xiàn)了同樣的問題，30公里的路程在易到軟件結(jié)算時卻顯示50多公里，張女士致電易到客服說明問題后，易到將多收的款項退給了張女士。

也有不少微博網(wǎng)友在微博上反映，在使用易到用車軟件時出現(xiàn)了同樣的問題，20公里的路程結(jié)算時顯示40公里，系統(tǒng)多扣費、賬單里程與實際距離相差甚遠等情況多有發(fā)生。

未上車就扣費

前兩日，有媒體報道稱洪先生通過易到軟件約車后司機爽約，在得知洪先生手中有較長的滑軌時，司機選擇了拒絕接單。然而，洪先生雖然最終沒有上車，系統(tǒng)卻顯示此次訂單運行時長17個小時，里程46.3公里，共扣除了洪先生585元的車費。

無獨有偶，家住溫州的李女士也有此遭遇。8月27日，她在易到用車的軟件中叫到了一輛比亞迪，系統(tǒng)顯示司機距離李女士4公里左右，然而沒幾分鐘，短信就顯示司機已經(jīng)到達目的地，李女士找車不到一分鐘的時間，系統(tǒng)就顯示已結(jié)束行程，行駛0公里，用時1分鐘，共扣車費56元。

李女士將情況反映給了客服，在反饋問題后約20個小時，李女士才收到客服的反饋結(jié)果，將多扣除的56元退還給了李女士。李女士表示，“但我要求的雙倍退還車費以及退掉充值里的余額，客服只表示會幫忙記錄反饋，而對于司機的懲罰結(jié)果也沒有反饋給我”。

專車變順風(fēng)車

藍鯨TMT發(fā)現(xiàn)，除了有超里程、亂扣費的情況外，也有乘客反映，自己通過軟件預(yù)約易到專車，可上車后卻發(fā)現(xiàn)專車變“順風(fēng)車”。

8月14日晚，劉女士在首都機場已經(jīng)提前預(yù)約了易到專車，可預(yù)約好的司機卻因為之前的乘客更改了目的地不能準時來接機，劉女士只好另外重新叫車。

“叫到車之后司機開始并沒有說車上還有另外一個人，直到我等了30分鐘后，司機在上車前才告知車上還有另外一個人。”劉女士這樣解釋道。司機對劉女士安撫稱，車上的人是自己的妻子，他們?nèi)ソ紖^(qū)玩，在回來的路上順便接的單，并多次表示自己的車比較“豪華”，很新等等。

劉女士表示，在車上司機一直不停的與自己的妻子交談，劉女士無法在旅途后安靜的休息，司機也并沒覺得自己帶妻子接單有任何問題。劉女士認為，“司機根本不覺得帶老婆有問題，專車服務(wù)的本質(zhì)是什么司機不明白，而且已經(jīng)同家人出行，怎么會順道接單呢？”

據(jù)了解，在到達目的地后，司機又以信號不好拖延結(jié)束服務(wù)時間。在結(jié)束行程后，劉女士給易到客服致電六次投訴，希望得到合理的反饋結(jié)果，哪怕是司機簡單的道歉，劉女士都能接受。但到目前為止，已經(jīng)過去了12個工作日，劉女士得到的結(jié)果都是正在受理中，投訴處理極其緩慢。

易到客服：只能反饋問題無法給解決方案

對于以上乘客所反饋的問題，藍鯨TMT致電了易到客服，對方表示，是否能夠按照乘客要求作出賠償還要看其他相關(guān)工作人員的處理結(jié)果，對于司機的違規(guī)行為也要具體的去核實，而處理的時間為3—15個工作日內(nèi)，如果著急的話可以幫忙加急處理，但具體處理時間仍不能確定。

由于全國多地乘客在使用易到用車軟件時都表明用戶體驗不佳，因此有很多乘客希望能夠?qū)⒊渲档慕痤~退還。對此，易到用車的客服表示，“用戶自充值之日起7個工作日內(nèi)，充值的金額是能夠退還的，但如果超過這個時間，充值的金額就無法退還了”。

據(jù)了解，易到宣稱有嚴格的司機準入機制和完善的用戶服務(wù)體系。在司機端，從面試、考試，到上崗培訓(xùn)，易到都建立有嚴格的選拔制度，也會根據(jù)司機的接單量、好評率等做出淘汰。但從以上的這幾個乘客的控訴中，并沒有看出易到完善的用戶服務(wù)體系，大相徑庭的服務(wù)質(zhì)量最終的結(jié)果也只能是大批用戶的流失。

結(jié)語

網(wǎng)約車合法化的目的不僅是為乘客出行帶來便利，更能夠約束約車平臺，使其為用戶提供更高品質(zhì)、更專業(yè)化的服務(wù)。僅憑“燒錢”拉攏用戶并不能真正贏得市場，滿足客戶需求、提升服務(wù)質(zhì)量方能在競爭紅海中脫穎。尤其在出現(xiàn)問題時，應(yīng)該及時給每個用戶提供合理解決方案，一味讓用戶等待而難有答復(fù)，用戶們恐怕要失去了耐心。（文/藍鯨TMT于琦）