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2017年，攜程成立18周年，正式“成年”，在過去的這一年里，攜程的日子并不太平，機票捆綁銷售、親子園虐童事件讓攜程深陷輿論旋渦。去年親子園事件發(fā)生之前不久，鳳凰網科技曾文字采訪過攜程CEO孫潔，當時我們問及孫潔會給10年后的自己什么忠告時，她這樣說道：

“我愿意給所有的女性同胞一點建議，希望大家可以早一點計劃生孩子，并且陪伴他們成長。給予他們最寶貴的財富，就是你們的時間和陪伴。”

在剛剛過去的“315”這一天，攜程發(fā)布了2017年第四季度及全年財報，過去一年，攜程的3億注冊用戶通過攜程去往了全球214個國家和地區(qū)，2017年全年，不包含天巡在內的交易總額達到5600億元人民幣，同比增長30%左右，全年收入達到268億元，同比增長39%。

攜程正在加速往二三四線城市向下滲透，在孫潔眼中，“這個區(qū)域的很多用戶，線上消費習慣還沒有養(yǎng)成，他們注重線下場景的服務和交流，這需要別人去引導，因此這些用戶的成長性很高。”2017年，攜程一共新開了1000多家攜程和去哪兒品牌加盟店，這些線下門店及5000家旅游百事通品牌門店的總交易額在2017年的增長超過30%。

2017年也是攜程積極走出去的一年，第四季度攜程的純國際機票（出發(fā)地和目的地都非中國大陸的機票）已經占到其國際機票總量的30%，而2017年全年，包含中國出境游和天巡在內，國際收入對攜程集團整體收入的貢獻超過20%。董事會執(zhí)行主席梁建章在電話會議上表示，“我們的目標是在五年之內，將攜程國際業(yè)務收入在整體收入占比提高到40%~50%。”

攜程擁有3萬多名員工，這是一頭名副其實的大象，在保持自身創(chuàng)新的同時，孫潔此前在鳳凰網科技的采訪中表示，攜程對于投資目標的選擇非常謹慎，一般會遵循三個標準：首先跟攜程業(yè)務緊密聯系；其次，它是業(yè)內數一數二的公司；第三，攜程希望在正確的時候介入。

在孫潔給攜程的未來10年藍圖里，她將帶領攜程專注于旅游，“做旅游的一切生意”。2017年，在攜程的水逆之年里，這頭大象是怎么走“出”去、走“下”去的？

圖解攜程財報：增速放緩

“雖然有一些短期的挑戰(zhàn)，我們在第四季度依然取得了出色的財務業(yè)績。我們繼續(xù)貫徹執(zhí)行公司的增長戰(zhàn)略，在國際擴張和低線城市滲透上都取得了令人欣喜的進展。”孫潔這樣評價攜程的第四季度財報。

2017年，攜程全年的GMV為5600億元人民幣，同比增長約30%，電話會議上，攜程CFO王肖璠表示，“攜程的GMV大部分仍由老用戶貢獻，這些老用戶在過去一年內在攜程平臺上完成的交易總數增長了20倍，這是攜程營收增長的最重要原因。除此之外，攜程在中國低線城市和海外市場的份額還在不斷增加。”

第四季度攜程的營收為64億元人民幣（約合9.8億美元），美元同比增長34%，美元環(huán)比較上一季度下滑18%，營收的環(huán)比下滑，主要受季節(jié)性因素和國內機票產品變化的影響。

值得注意的是，雖然保持著較高的增長速度，但攜程的營收同比增速正在變緩，在2017年的四個季度中，攜程的營收美元同比增速為48.2%、48.3%、42%和34%；而在前一年，攜程幾乎保持著高達70%的同比增速。

具體而言，攜程的營收主要包括四大方面——住宿預訂、交通票務、旅游度假、商旅管理，其中住宿預訂和交通票務兩項業(yè)務的營收為大頭，占比一直維持在80%上下。

本季度來自住宿預訂業(yè)務的營收23億元人民幣（約合3.56億美元），同比增長25%，比上一季度下滑18%，環(huán)比下滑主要受季節(jié)性因素影響，在2017年的四個季度中，攜程的住宿預訂營收同比增速分別為28%、30%、36%和25%。

本季度交通票務營收29億元人民幣（約合4.5億美元），同比增長20%，比上一季度下滑15%，在2017年的四個季度中，攜程的交通票務營收同比增速分別為48%、49%、41%和20%。

第四季度，攜程歸屬于股東的凈利潤為5.04億元人民幣（約合7700萬美元），美元同比下滑17%，較上一季度美元環(huán)比下降58%。

而第四季度攜程的營業(yè)利潤為5.06億元人民幣（約合7800萬美元），營業(yè)利潤率為8%，高于去年同期的4%。

值得注意的是，攜程的員工中，有一半以上的員工位于客戶服務崗位，客服數量近2萬名。目前，攜程在上海、南通、信陽等城市設立了9個7*24小時呼叫中心，孫潔在電話會議上透露，“90%以上的用戶咨詢能在20秒內得到回復，并且這個比例在逐月提升。”

攜程的水逆之年

2017年攜程正式“成年”，在過去的這一年里，攜程的日子并不太平，機票捆綁銷售、親子園虐童事件讓攜程深陷輿論旋渦。據36氪報道，去年11月下旬，一場以“重塑文化、找回初心”為主旨的中高層會議持續(xù)了近三個小時。

2017年10月9日晚，女星韓雪發(fā)微博稱被攜程捆綁搭售酒店優(yōu)惠券，并稱，“攜程在手，看清楚再走”，在韓雪曬出的訂單明細中，“酒店優(yōu)惠券”一項的購買確認信息非常隱蔽，消費者很難發(fā)現，其微博獲得了近20萬點贊，也迅速將攜程推上了風口浪尖。

隨后11月攜程又被牽扯進“親子園事件”，兩場風波給攜程的業(yè)績帶來了實實在在的影響，CFO王肖璠坦言，“我們從去年10月份開始優(yōu)化機票預訂流程，這讓我們在推動機票預訂量增長方面遇到了一些挑戰(zhàn)；其次，（2017年）第三季度財報發(fā)布后，我們遭遇了公關危機，也就是11月初的時候，攜程品牌和流量在短期內受到了不利影響，這種影響從去年最后一個季度末期持續(xù)到2018年第一季度。”

基于此，攜程給出的業(yè)績展望——預計2018年第一季度的營業(yè)收入同比增長僅約為9%-11%。與之可以類比的是，攜程在2016年第一季度同比增速60%，2017年第一季度的增速為48%。

王肖璠表示，我們堅信攜程當前經歷的痛苦過程只是短期的，盡管我們在收入方面遇到了一些挑戰(zhàn)，我們仍認為可以削減每一項業(yè)務線的非必要成本。短期內面臨的一些困難，并不妨礙攜程繼續(xù)在國內外市場爭奪份額。

走“下”去：滲透低線城市

孫潔在電話會議上表示，“攜程在低線城市的增長戰(zhàn)略是非常系統(tǒng)和有章可循的。”

截至第四季度財報發(fā)布，攜程在目標城市的滲透率平均增長超過50 %。為觸達那些還未對線上交易、特別是大額交易熟知的低線城市潛在用戶，攜程在2017年一共新開了1000多家攜程和去哪兒品牌加盟店。

這些線下門店及5000家旅游百事通品牌門店的總交易額在2017年的增長超過30%，同時，這些線下門店也是攜程在中國數百個城市中免費的7*24小時市場營銷工具，成為攜程旅游生態(tài)系統(tǒng)的重要組成部分。

在此前鳳凰網科技對孫潔的采訪中，彼時孫潔在2017年第三季度財報會議上表示，“攜程在低線城市的市場份額會顯著增加。”她強調，在保持一線城市優(yōu)勢的基礎上，攜程現在加速往二三四線城市滲透，因為增量空間非常大。

而具體攜程在低線城市做了哪些事情，孫潔向鳳凰網科技描述：“這個區(qū)域的很多用戶，線上消費習慣還沒有養(yǎng)成，比如老年用戶或者第一次出去玩的用戶，他們比較注重線下場景的服務和交流，這就需要別人去引導他，當然，未來在慢慢習慣后他們也可能遷移到線上，所以這些用戶的成長性很高。

所以，攜程攜手了旅游百事通，投資旅游百事通是攜程低線城市滲透戰(zhàn)略的重要組成部分，雙方實施了線上線下融合的“旅游新零售”模式——旅游百事通在全國23個省和直轄市擁有5500多家線下加盟店，這些加盟店絕大多數都在二三線城市，并有良好的盈利能力。攜程計劃今年在全國各地新增1000家線下加盟店，讓消費者享受到線下專業(yè)咨詢顧問的一對一服務。

門店運營過程中，這些門店的客戶群不僅有偏好跟團游的中老年人，還有喜歡定制游和自由行的家庭、年輕人?，F階段，攜程線下的旅游門店還將全部“上網”，游客如果在攜程網站搜索產品，有疑慮，或者希望得到更加詳盡的介紹，可以搜索“身邊門店”，前往了解，或者要求門店上門服務。”

走“出”去：計劃5年內國際業(yè)務營收占比50%

全球化一直是攜程的重點戰(zhàn)略。此前，包括聯合創(chuàng)始人、執(zhí)行董事會主席梁建章，CEO孫潔在內的多位高管，均對外強調過攜程正在構建“國際旅游生態(tài)圈”，其中，大住宿事業(yè)群與全球120多萬家酒店有合作，機票也覆蓋了全球200多個國家及5000多個機場。

盡管攜程進軍海外市場還處于早期，但是看起來，在中長期內，國際機票已經成為攜程的機票收入增長的主要推動力，這種趨勢在本季的財報中得到了很好的印證。

機票業(yè)務成為本季財報的亮點——本季度非中國相關的純國際機票高速增長，已占到國際機票總量的30%；本季度天巡的直接預訂收入是2016年同期的2倍；得益于天巡的直接預訂，攜程在本季度推出的亞太地區(qū)“一站式”旅游平臺Trip.com盡管相對規(guī)模尚小，但其機票預訂量連續(xù)五個季度都取得了三位數的增長。

“過去一年，攜程對天巡的投資已經開始顯現明顯的協(xié)同效應。”梁建章在財報發(fā)布后的電話會議里解釋，“天巡是世界上最成功的航班元搜索網站之一，特別是在歐洲。它已擁有近7000萬的月活躍用戶。我們幫助天巡開發(fā)了直接預定引擎，這使得攜程在天巡上的轉化率提升了50%以上。”

同時，在電話會議上，攜程方面透露其在全球化的關鍵創(chuàng)新舉措包括：

1、在Trip.com上面上線租車業(yè)務，用戶在全球6000多個城市、總計超過13萬個租賃網點，有700多萬的汽車可供租賃。

2、攜程將為國際用戶推出火車票預訂服務。孫潔介紹，“國際用戶可以在平臺上購買英國和韓國最大的火車服務提供商英國鐵路和韓國鐵路公司的火車票。”

3、在目的地攻略方面，攜程與Booking Holding旗下的OpenTable達成戰(zhàn)略性合作關系，攜程的用戶可以看到北美地區(qū)數以萬計的餐廳信息并在線預訂。

4、攜程建立了“全球旅行SOS救援機制”服務，它不僅提供翻譯幫助、醫(yī)療指引、失物招領的服務，還能夠在自然災害和恐怖襲擊這種緊急情況下為旅客提供及時的援助，該機制涵蓋了攜程線下兩萬名7*24小時提供服務的客服人員、業(yè)務人員以及5000多名當地向導。

2017年全年，包含中國出境游和天巡在內，國際收入對集團整體收入的貢獻超過20%。梁建章總結稱，“我們的目標是在五年之內，將攜程國際業(yè)務收入在整體收入占比提高到40%~50%。”

經歷了水逆之年，攜程正在嘗試走出去、走下去。在孫潔的哲學中，人生就是一場馬拉松，長跑者要有對終點的憧憬，人生也一定要有一個目標、一個夢想，才能讓自己堅持下去。她對鳳凰網科技表示，“經營企業(yè)乃至人生，都和長跑有些相似——不求一時之快，重在堅持，看準目標，堅持到底。”

（來源：鳳凰網科技    作者：管藝雯）