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最近的問題機(jī)票事件，讓國內(nèi)最大的在線旅行網(wǎng)攜程站上了社會和媒體輿論的風(fēng)口浪尖，現(xiàn)在，風(fēng)波雖然暫時告一段落，但對普通消費者而言，最為關(guān)心的問題是，以后訂機(jī)票，還用攜程嗎？或者說在線旅游平臺還值得信賴嗎？筆者從以下幾方面來做一個簡單的解析。

輿論有過于放大之嫌 市場是檢驗真理的標(biāo)準(zhǔn)  

不可否認(rèn)，在線旅游的出現(xiàn)給老百姓帶來的是實實在在省錢省心的服務(wù)，相較于過去傳統(tǒng)的購票方式，在線旅游平臺為人們提供了更多更合適價位的機(jī)票預(yù)訂服務(wù)。旅游電商的發(fā)展也對中國的旅游產(chǎn)業(yè)帶來了深遠(yuǎn)的影響，當(dāng)然在線旅游持續(xù)規(guī)模化的過程中，行業(yè)存在的各種問題也隨之而來，這次暴露出來的攜程供應(yīng)商監(jiān)管問題就是其中的一個典型代表，攜程并不是第一個在平臺策略上吃商家苦頭的，也不會是最后一個。

所以，問題首先應(yīng)一分為二來看，硬幣總有兩面，而市場才是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，否則OTA發(fā)展壯大10多年，攜程也不會有今天，在商業(yè)世界的叢林法則里面，沒有任何商家有綁架用戶選擇的能力，攜程目前的成功依然是靠著良好的服務(wù)和口碑一點點的掙來的，所以從這個層面上來看，消費者沒必要因為一次不好的服務(wù)體驗或者一次企業(yè)的負(fù)面新聞就徹底改變自己的選擇。

更何況，攜程的機(jī)票事件，一直都是行業(yè)里廣泛存在的問題，只不過行業(yè)的龍頭攜程成了被揪出來的典型來批判，相比問題本身的影響，筆者認(rèn)為輿論在這起事件上也有過于放大之嫌，攜程是在線旅游行業(yè)的龍頭，老大在一定程度上代表了行業(yè)的現(xiàn)狀和未來的發(fā)展方向，因此龍頭企業(yè)和電影中的英雄或明星一樣，他們往往被媒體、公眾緊密關(guān)注。能力有多大責(zé)任就要有多大，在享受品牌紅利和耀眼的聚光燈的同時也要承擔(dān)更多的指責(zé)和非議，所以，同樣的整個行業(yè)負(fù)面問題，老大一定是承受詆毀最多的公司。同樣的企業(yè)負(fù)面老大一定需要更多的誠意才能獲得用戶的諒解。所以作為普通用戶而言，我們可以關(guān)注事態(tài)，但不用人云亦云，盲目跟風(fēng)，應(yīng)該通過自己切身的使用體驗來做出更理性的判斷和選擇。

“整風(fēng)運(yùn)動” 帶來行業(yè)新空氣，放心服務(wù)再成旅游電商取勝石

機(jī)票風(fēng)波的曝出，一瞬間興起了行業(yè)內(nèi)幕的大起底，甚至還有機(jī)票知識的普及攻略紛紛出來，人人都成了行業(yè)專家，人人都具備了鑒別問題機(jī)票的能力，對于行業(yè)的從業(yè)者來說，這兩天的心情可謂五味雜陳，有幸災(zāi)樂禍，也免不了的戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，公開或者低調(diào)的都進(jìn)行著一場行業(yè)內(nèi)的“整風(fēng)運(yùn)動”。

從這方面看，這起事件帶來的一個最積極因素就是，“風(fēng)波”成就了一次凈化行業(yè)的契機(jī)。筆者認(rèn)為事件的當(dāng)事方的攜程給出的整改措施還是具備極強(qiáng)的誠意和代表性，賠償標(biāo)準(zhǔn)方面，攜程承諾，因攜程原因?qū)е侣每?ldquo;到場無票”，攜程將在20分鐘內(nèi)為旅客重新預(yù)訂機(jī)票，保障旅客出行。如原航班已無座位，則將盡力在20分鐘內(nèi)提供解決方案，并給予賠付。其次，查明問題原因后，如果是人工差錯，向旅客退一賠一，如果是供應(yīng)商違規(guī)，向旅客退一賠三。即使拋開這個遠(yuǎn)高于行業(yè)慣例的賠償標(biāo)準(zhǔn)（畢竟賠償不是目的，對消費者來說，賠償只是保障，獲得良好的服務(wù)體驗才是訴求）攜程提出的后續(xù)的服務(wù)措施更是直接把行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升了一個全新的高度，攜程承諾從1月11日起，對于自身系統(tǒng)無法實時識別票號的供應(yīng)商機(jī)票，將全部通過人工核查的方式進(jìn)行，逐單審核后再向旅客出售，這樣也從源頭上確保供應(yīng)商無法再將違規(guī)機(jī)票混入攜程的平臺，以此來更好地行使監(jiān)管之責(zé)。

不可否認(rèn)，這次事件的發(fā)生，對消費者明顯是大有益處，旅游平臺通過加強(qiáng)監(jiān)管和人工檢查等多種措施，相信用戶“問題機(jī)票”的煩惱將大幅減少。坦率地講，即使出了這次負(fù)面新聞，攜程仍然是這個行業(yè)中的標(biāo)桿，攜程是最早從事旅游電子商務(wù)的企業(yè)，是中國最大的機(jī)票分銷電子商務(wù)平臺，目前產(chǎn)品覆蓋了全球六大洲5000多大中城市，另外，攜程還是保持了行業(yè)內(nèi)最高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，比如它的1小時飛人通道：提供電子機(jī)票極速預(yù)訂服務(wù)，國際機(jī)票支持最多6段復(fù)雜行程在線查詢，智能推薦直飛、聯(lián)程、多程、廉價航空等特惠行程，提供在線值機(jī)及自助退改簽等便捷服務(wù)等。

此外，相比于其它的完全平臺化運(yùn)作的旅游網(wǎng)站，服務(wù)一直更為攜程所重視，是攜程的核心競爭力之一，比如在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，曾被人質(zhì)疑的攜程龐大的呼叫中心很可能在這次行業(yè)整頓風(fēng)暴后，反而顯出強(qiáng)大的優(yōu)勢，畢竟旅游是一個瞬息萬變的行業(yè)，技術(shù)可以簡化前臺的查詢、預(yù)訂、支付等等復(fù)雜的工作，卻替代不了人的服務(wù)功能。所以，筆者認(rèn)為消費者還是可以放心的使用攜程。

后記：

從用戶的角度來看，說的再多，作為企業(yè)發(fā)展的根基，關(guān)心消費者所需，服務(wù)好消費者才是根本。對于普通用戶而言，他們的需求很簡單，一圖方便，二圖便宜，三圖安全，至于企業(yè)或者行業(yè)里面的問題及規(guī)則原本并不是他們需要關(guān)心的，盡管在過去的十多年間，以攜程為代表的在線旅游服務(wù)商們已經(jīng)做到了這一點。但我們更希望的是他們可以給出一份“持之以恒”的堅持，否則，水能載舟亦能覆舟，忽略用戶的服務(wù)也將最終被用戶所拋棄。